Sylabus przedmiotu

Drukuj

Przedmiot:

Uwarunkowania skuteczności zarządzania relacjami z klientem

Kierunek:

Zarządzanie, I stopień [6 sem], stacjonarny, ogólnoakademicki, rozpoczęty w: 2012

Rok/Semestr:

III/5

Liczba godzin:

30,0

Nauczyciel:

Zinczuk Bartłomiej, dr

Forma zajęć:

wykład

Rodzaj zaliczenia:

zaliczenie na ocenę

Punkty ECTS:

2,0

Godzinowe ekwiwalenty punktów ECTS (łączna liczba godzin w semestrze):

0	Godziny kontaktowe z prowadzącym zajęcia realizowane w formie konsultacji
30,0	Godziny kontaktowe z prowadzącym zajęcia realizowane w formie zajęć dydaktycznych
0	Przygotowanie się studenta do zajęć dydaktycznych
0	Przygotowanie się studenta do zaliczeń i/lub egzaminów
0	Studiowanie przez studenta literatury przedmiotu

Poziom trudności:

zaawansowany

Metody dydaktyczne:

wykład informacyjny

Zakres tematów:

1. Geneza i rozwój koncepcji CRM

2. Istota i założenia koncepcji zarządzania relacjami z klientem

3. Przedsiębiorstwo i klienci jako strony relacji

4. Informatyczne wsparcie zarządzania relacjami z klientem – system CRM

5. Strategie zarządzania relacjami z klientem

6. Proces implementacji CRM w przedsiębiorstwie

7. Uwarunkowania organizacyjne skuteczności CRM w przedsiębiorstwie

8. Uwarunkowania społeczne skuteczności CRM w przedsiębiorstwie

9. Ocena CRM w przedsiębiorstwie

Forma oceniania:

egzamin pisemny

Literatura:

1. Dembińska I., Hołub J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.

2. Dyche J., CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.

3. Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999.

4. Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.

5. Mitręga M., Marketing relacji. Teoria i praktyka, Wydawnictwo. CeDeWu, Warszawa 2005.

6. Storbacka K., Lehtinen J. R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.